CRM

CRM2023-04-11T11:00:49+02:00

Iedereen in Sales kent het: CRM. En als je een nieuw pakket wil gaan gebruiken, moet je kiezen tussen ruim 800 leveranciers. Welke is het beste voor jouw team(s)? Deze pagina geeft daar antwoord op.

Ik vertel je over de belangrijkste functies om te mee te nemen in je vergelijking en welke soort CRM in welke situaties het beste bij je past in 5 stappen. We beginnen met de belangrijkste functionaliteiten.

Wil je geen nieuwe CRM? Dan is de CRM Upgrade wellicht iets voor jou, lees meer over de CRM upgrade mogelijkheden.

1. De basis CRM functionaliteiten

Drie onderdelen die van oudsher in een CRM pakket zitten: de rolodex, het projectmanagement en de rapportages.

De Rolodex

Laten we eens beginnen bij wat een CRM is. De afkorting staat voor Customer Relationship Management. Letterlijk een tool om je klantrelaties mee te managen. Ik noem dat gekscherend wel de rolodex. In deze rolodex vind je contactinformatie en achtergrondinformatie over personen en bedrijven. Met een beetje geluk heb je ook meer gegevens over wat je met mensen hebt besproken, je al aan een bedrijf hebt geleverd en de offertes die je gestuurd hebt. Het geheugen van sales. Dat laatste deel is overigens lang niet altijd zo.

Ieder pakket dat zich CRM noemt, heeft deze functie. Daar vind je niet het onderscheidend vermogen.

Als de meeste mensen aan CRM denken, zit daar altijd nog een functie direct aan vast: een overzicht voor alle verkoopkansen die er op dit moment zijn. De salesfunnel. Al die opportunities staan in een overzicht met informatie zoals wat je aan wie wil verkopen, alle communicatie daaromtrent en wanneer je verwacht dat je deze deal gaat sluiten. Waar ik de gegevensfunctie rolodex noem, is dit het projectmanagement deel. Want iedere sale is een (mini)project. Ook hier zit nauwelijks onderscheidend vermogen. In de meer basic CRM’s mist wel vaak de mogelijkheid om zelf je funnel in te delen of informatie in de verkoopkansen aan te passen. Vind je dat niet belangrijk, dan hoef je je geen zorgen te maken: dit kunnen ze allemaal.

En dat laatste stuk leidt dat op zijn beurt weer tot een rapportage deel. Want de verkopers weten misschien wel waar ze mee bezig zijn, maar dat weet de rest van het bedrijf natuurlijk niet. Andere afdelingen willen weten welk werk er wanneer aan komt en de CFO wil dolgraag vooruit kunnen kijken naar de inkomsten.

De meeste CRM’s bieden een behoorlijke basis hierin, maar de verschillen zijn groot. Ze blijven allemaal achter in echte diepe reporting functionaliteit. Als je dus heel ver wil gaan in je rapportages, dan ontkom je niet aan een BI tool. Voor de meeste bedrijven volstaat de reporting functie in de betere tools.

2. De grote CRM Differentiators

Als die belangrijkste functies dan niet het verschil maken, wat maakt dan wel het verschil? Dat zijn er drie, die lang niet alle CRM’s hebben. Het automatiseren van taken, het customizen van welke velden je hebt en wat je wel of niet ziet, en de marketplaces voor slimme aanvullende tools en verbindingen met andere.

Automation is a thing!

Process Automation. Deze functie helpt verkoopteams om te beslissen welk contact er een lead is, welke een verkoopkans heeft, geeft triggers en taken en voert automatisch voorgeprogrammeerde handelingen uit.

En hier ligt dan ook direct de eerste schifting voor een bedrijf bij het maken van de keuze voor een CRM. Als je salesteam heel klein is en niet heel veel contacten heeft en maar weinig verkoopkansen tegelijkertijd, is de functie voor Process Management waarschijnlijk niet nodig.

Iedere functie die je extra wil in een tool, kost geld. Zo simpel is het in SaaS land. Hoe completer de tool, hoe groter de factuur. Een zeer simpele regel die vrijwel altijd opgaat. Process Management is een relatief dure functie wanneer de handelingen zelf nauwelijks tijd kosten.

Stel, samen met je collega doe je de verkoop bij jouw bedrijf. Jullie werken dagelijks samen of hebben de taken goed gescheiden. Je bent tegelijkertijd met maximaal 10 prospects bezig en die melden zich relatief gemakkelijk op basis van je netwerk. Er is altijd genoeg werk voor het bedrijf en ieder jaar groeien jullie naar tevredenheid van de eigenaar (die je misschien zelf wel bent). Het is wel fijn om alle contacten in overzicht te hebben, maar het hebben van triggers en automatisch aan laten maken van taken is niet nodig. Je weet precies wat er moet gebeuren en je hebt een neus voor goede verkoopkansen.

Als je een bijzonder verkoopproces hebt, of specifieke informatie op wil nemen, dan wil je de mogelijkheid hebben om het systeem te configureren naar je eigen wensen. Binnen mijn vergelijk zijn daar grote verschillen te vinden. De meeste vergelijkingssites helpen je overigens niet om hierop te downdrillen. Dit is simpelweg geen belangrijke feature, lijkt het. Wat mij betreft is dat echt een tricky one. Hoe eigenwijzer jouw bedrijf, hoe meer je dit nodig hebt.

Ik vind dat een tool nooit op zichzelf staat. Integraties met je financiële pakket, operatie maar ook marketing zijn noodzakelijk om soepel en snel te werken. In het vergelijk heb ik de aanwezigheid van standaardintegraties en API’s onderzocht. En hier zie je echt grote verschillen ontstaan. Als je wat groter bent als organisatie, dan moet je op zoek gaan naar de tools met minimaal 3 sterren. Er zijn dan al flink wat standaardintegraties en een keuze uit Zapier or Make om anderen te bouwen. Maar dat betekent wel altijd extra kosten. Als een marketplace goed gevuld is, is de kans groot dat de leverancier van het andere pakket iets voor je heeft gebouwd. En dat is vaak zelfs gratis.

3. Opvallende namen in de CRM vergelijking

Salesforce is echt functioneel gezien een klapper, met als runner up HubSpot. Maar beide zijn kostbaar. Mind you, Salesforce is gemiddeld 3 tot 4 keer duurder dan HubSpot en daarvan zijn de prijzen al stevig. Het verschil tussen beide is in mijn ogen alleen op Enterprise niveau echt merkbaar.

Zoho One valt op omdat het bijzonder veel functionaliteit biedt en de prijs is extreem laag. Heel veel waarde voor vrij weinig geld. Je moet dan wel een wat verouderde user interface voor lief nemen.

We zijn erg gecharmeerd van Membrain, vanwege de slimme functionaliteiten en een goede user interface. Helaas wel wat aan de prijzige kant (vergelijkbaar met HubSpot). Nutshell viel ook op en die is dan weer een stuk goedkoper, maar ongeschikt voor echt grote sales teams (+ 50 man).

Boze blikken

Ik denk dat er een paar bedrijven niet zo blij zijn, omdat ze niet heel sterk uit de bus komen in dit lijstje. Ze daarmee een slecht CRM? Nope. Echt niet. Alleen heel basic in onze ogen. En omdat wij nou eenmaal een groot voorstander zijn van integraties en veel customization eisen, scoren zij minder in mijn lijst.

Zijn er slechte CRM’s? Ik denk dat dat wel meevalt. We vinden wel een hoop CRM’s wat verouderd. Veel user interfaces doen ons denken aan 20 jaar geleden. En dat terwijl UI als vak toch echt veel verder ontwikkeld is. Veruit de meesten zien er prima uit en je ziet in 1 oogopslag hoe het werkt.

4. Keuzes, keuzes en nogmaals keuzes

Ga je een nieuw CRM pakket aanschaffen, dan begin je natuurlijk met een shortlist. Je kan dan kiezen uit meer dan 800 CRM’s. Ga er maar aan staan. Mijn hoop is dat je niet zo maar een lijstje maakt van bekende namen, maar echt even verder kijkt. Er is ongelooflijk veel te koop. Om je op weg te helpen, volgt niet alleen de lijst van 25 CRM pakketten die we hebben onderzocht, maar ook een paar tips.

Tip 1: Reduceer het aantal kandidaten

Hier de eerste drie om al een flinke reductie voor je lijst toe te passen:

  1. Reviews: Iedere situatie is anders. Ik zou me dus niet heel veel aantrekken van reviews, tenzij ze ronduit slecht zijn.
  2. Size matters: Tot 5 mensen die sales doen, koop alsjeblieft geen standalone CRM, maar kies voor een Add-On op een financieel of operationeel pakket. Scheelt een hoop gedoe. Is dat niet mogelijk, kijk dan naar de goedkopere opties in de lijst.
  3. Industry specific: Als je in een erg homogene markt zit, zoals de bouw of fondsenwerving, dan kies je meestal liever voor een industrie gefocuste tool. Dat scheelt inrichtingswerk. Bedenk je wel, stel je heel veel eisen aan een softwarepakket en ben je innovatief.

De tweede stap is op zoek gaan naar look-a-likes van de pakketten die je al kent. Vergelijkingssites helpen je daarbij. Gebruik er minimaal 2 van deze:

5. De CRM Top 25 lijst

NaamRolodexFunnelAutomateCustomizeMarketplaceGroottePrijs
Salesforce√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗L, XL€€€€€
HubSpot√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L, XL€€€€
Zoho√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€
Pipedrive√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗M€€€
Freshsales√√∗∗∗∗∗∗M€€€
Microsoft Dynamics√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€€
Salesflare√√∗∗∗∗∗∗M, L€€€
Cirqll√√X∗∗S, M€€€
Efficy√√X∗∗∗∗M€€€
SharpSpring√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€€
ActiveCampaign√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€
SuperOffice√√X∗XM€€€
Odoo√√∗∗∗∗∗∗M€
Membrain√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L, XL€€€€
Nutshell√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€
SmartSales√√X∗∗∗M?
Perfectview√√X∗∗∗M€€
TribeCRM√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€
Spinoffice√√X∗∗∗S, M€€
Archie CRM√√∗∗∗∗∗S, M€€€
My desk√√X∗∗∗S, M€€
Alexion√√X∗∗S, M€
SugarCRM√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L, XL€€€
Lime√√X∗∗∗∗∗M€€
Zendesk√√∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗M, L€€€€

Uitleg van de onderdelen in de lijst

De vergelijking is gedaan op de drie differentiators. Hier leg ik uit hoe.

  • Automate -> Hoe meer verschillende soorten triggers en taken ik kan automatiseren, hoe meer sterren. Vijf sterren is maximaal
  • Customize -> kan ik als Admin zelf bepalen wat mijn gebruikers zien en hoe makkelijk is dat?
  • Marketplace -> hoe meer apps in de marketplace, hoe meer sterren. Zapier en/of Make er in levert altijd een extra ster op.

Op basis van de functionaliteiten en focus die de vendor zelf aangeeft heb ik een onderscheid gemaakt tussen de grootte van sales afdelingen:

  • S = Small: minder dan 5 medewerkers op Sales
  • M =Medium: 5 tot 10 medewerkers op sales
  • L = Large: 10 tot 50 (want dan meerdere teams) medewerkers
  • XL = X-Large: meer dan 50 sales medewerkers

De geschiktheid op basis van grootte heb ik bepaald op basis van de functionaliteiten. Hoe groter het bedrijf, hoe meer behoefte aan integratie, customization en automation.

Stryfes - Ineke Kolijn - Stichting Hartekind

“Stryfes is kordaat, direct en daadkrachtig en weet met de juiste vragen binnen no-time een concreet plan neer te leggen. Geen stapels papier maar aanbevelingen waar je echt iets mee kunt.”

Ineke Kolijn

Manager & Fondsenwerver – Stichting Hartekind

Onze artikelen:

Waar kunnen wij je mee helpen?

Wil jij ook succesvol worden in het beantwoorden van RFP’s? Stryfes helpt je om het verschil te maken. We bestaan uit visionairs & doeners. Realisten en pragmatici. We schrijven geen uren, maar biedt vaste methodieken die daarom ook een vaste prijs hebben. We geloven in actie. Visie en doen.

“Wil je weten wat Stryfes voor jouw RFP beantwoording kan betekenen. Maak een vrijblijvende afspraak.”

Hanneke-Vogels-Sales-Strategist-2

Hanneke Vogels

Sales Technology Director

Stryfes heeft een no SPAM policy: jouw gegevens gebruiken we alleen om contact met je op te nemen.