The Retention Machine
Het probleem met customer retention anno 2026
Je kent het wel. Die mail van finance: "Klant X heeft opgezegd, niemand wist ervan." De grote klant met wie je al drie jaar geen gesprek hebt gehad, behalve over de factuur. En die customer success manager die roept dat er zoveel upsellkansen zijn, maar niemand grijpt ze op.
Je investeert duizenden euro's om nieuwe klanten binnen te halen. Maar zodra het contract getekend is, verdwijnen ze in een zwart gat.
Renewal? Dat zie je wel als het zover is.
Upsell? Als de klant er zelf om vraagt.
Cross-sell? Wat is dat?
Ondertussen lekt je emmer. Klanten vertrekken stilletjes naar de concurrent. Je renewal rate schommelt tussen de 70% en 80%. En die mooie land-and-expand-strategie uit je pitch deck? Pure fictie.
Je hoort pas waarom klanten vertrekken als het te laat is. En tegen die tijd heeft hun nieuwe leverancier al een driejarig contract getekend.
Zo werkt de Retention Machine
The Retention Machine werkt op basis van drie flows: Renewal, Upsell en Cross-sell. Elke flow heeft zijn eigen cadans en zijn eigen logica. Samen dekken ze het volledige spectrum van klantbehoud en groei.
Per flow bepalen we samen de juiste mix van geautomatiseerde contactmomenten en persoonlijke aandacht. Jouw belangrijkste klant krijgt een andere aanpak dan een klant met beperkt groeipotentieel. The Retention Machine classificeert klanten automatisch, haalt relevante klantdata op en maakt taken aan voor de juiste medewerkers op het juiste moment.
Verkopers houden volledige controle. Ze wijzen klanten toe aan flows, halen ze eruit en slaan stappen over waar dat past. Ze managen de uitzonderingen. De machine regelt de rest.
-
De Renewal Flow: geen verrassing meer
Deze flow start op twee derde van het contract van een klant. Ruim voordat hij afloopt. Want als je drie weken voor het einde van een contract pas begint met praten over verlenging, ben je te laat. Dan heeft je klant al met drie van je concurrenten gesproken.
Binnen deze flow ontwerpen we drie categorieën die op hun beurt aangepaste stappen krijgen. Zo heb je straks een andere manier om jouw belangrijkste klanten te benaderen voor een verlenging dan de minst interessante klanten. Je A-klanten krijgen misschien een dinner met de CEO. Je C-klanten krijgen een geautomatiseerde e-mail met een aantrekkelijke aanbieding.
En alles daartussen zit een slimme mix van persoonlijk contact en geautomatiseerde nudges die ervoor zorgen dat verlengen de logische keuze is. -
De Upsell Flow: van klein naar groot
Je wil dat de klant meer van hetzelfde gaat kopen. Meer licenties. Meer gebruikers. Een groter pakket. De belangrijkste bron hiervoor is goed begrijpen wat specifiek een upsellkans definieert.
Wanneer wordt een klant klaar voor meer? Als ze 80% van hun licenties gebruiken? Als bepaalde features intensief gebruikt worden? Stelt ze bepaalde vragen aan de support? We brengen de indicatoren scherp in kaart, classificeren klanten en stellen wederom de juiste mix in per drie categorieën.
Want ook hier geldt: je grootste klant die al 100.000 euro per jaar betaalt mag een ander traject dan die klant die 5.000 euro betaalt. Beide zijn waardevol. Maar de ROI van jouw tijd verschilt. -
De Cross Sell Flow: het andere beest
Waar in veel bedrijven upsell nog wel goed verloopt en soms zelfs natuurlijk ontstaat, is cross-sell een ander beest. Want je zal klanten die product A van jou hebben gekocht ook product B moeten uitleggen. Vaak is dit een bijna net zo'n uitgebreid verkoopproces als de initiële sale.
Dat kan een stuk sneller. Om cross-sell steviger en voorspelbaar te maken, mappen we eerst de logische cross-sellpaden. Welke producten passen bij elkaar? Welke klanten zijn klaar voor welk product? Na een goede classificatie volgen er in eerste instantie vooral flink wat meer onpersoonlijke contacten. Altijd bedoeld om te onderzoeken waar een klant op reageert.
Vervolgens brengen we sales in de mix. Tijdens de bezoeken onderzoeken deze welke van de pijnen er zijn en geven later meer uitleg over de producten. Al deze interacties zijn geen toeval. Die zijn volledig geautomatiseerd of genereren specifieke taken voor verkopers.
-
De machine ziet wat jij mist
Naast de drie flows richt The Retention Machine ook signaaldetectie in. Veranderingen bij de klant die retentie in gevaar brengen of juist nieuwe kansen openen: een contactpersoon die vertrekt, ontevredenheid die in supporttickets sluimert, of een organisatie die groeit en daarmee nieuwe behoeften krijgt.
Als jouw belangrijkste contactpersoon bij een klant een nieuwe baan accepteert, wil je dat vandaag nog weten. Niet drie maanden later tijdens een contractgesprek, als je nieuwe contactpersoon geen idee heeft wie je bent en waarom jullie samenwerken.
The Retention Machine houdt deze signalen bij en zet de juiste mensen in beweging. Proactief, op het goede moment.
Zo leveren we de Retention Machine
Stap 1: Het ontwerp
De Retention Machine bestaat uit templates die zich in de praktijk bewezen hebben. Maar dat betekent niet dat iedere Machine exact hetzelfde is. Jouw contractstructuur is anders. Jouw producten zijn anders. Jouw klanten zijn anders. Daarom starten we met het maken van het ontwerp.
Dat doen we in vier workshops.
-
Workshop 1: General Process
Hoe ziet jouw huidige retentieproces eruit? Waar gaat het goed? Waar gaat het mis? Hoe classificeer je klanten? Wat zijn de belangrijkste momenten in een klantrelatie? -
Workshop 2: Renewal Flow
Wanneer start het verlengingsproces? Wat zijn de triggers? Hoe behandel je verschillende klantcategorieën? Wat is de rol van sales vs. customer success vs. management? -
Workshop 3: Upsell Flow
Wat zijn de signalen dat een klant ready is voor meer? Hoe identificeer je deze momenten? Hoe begeleid je klanten naar een groter pakket zonder dat het pusherig voelt? -
Workshop 4: Cross-Sell Flow
Welke producten passen bij elkaar? Welke klanten zijn geschikt voor welke producten? Hoe introduceer je een tweede product zonder de relatie met het eerste product te verstoren?
Dit levert een blueprint op van alle flows en het bouwplan. Deze stap is meestal binnen 4-6 weken afgerond en kan vrijwel altijd ook veel sneller. Als je een snelle implementatie wil, is het mogelijk om deze stap binnen 2 weken te doorlopen.
Stap 2: De bouw
Samen met jouw CRM-admins bouwen we de complete machine. Soms zijn er aanvullende tools nodig, maar de Retention Machine draait in principe op veelal dezelfde tools als de Lead en Selling Machines.
In de bouwperiode werk jij aan de inhoud van de communicatie die integraal onderdeel is van de machine. Want wij kunnen de flows bouwen, maar jij weet wat resoneert met jouw klanten. Wat zijn de juiste woorden? Wat zijn de juiste aanbiedingen? Wat moet wel en niet gecommuniceerd worden?
Wij bouwen. Jij vult. Samen maken we het af.
Stap 3: Gebruiken
Jouw verkopers moeten uiteraard precies weten hoe het werkt. Tegelijkertijd is de implementatie van deze Machine minder ingewikkeld dan je denkt. Want de machine neemt hen werk uit handen. Zij hoeven immers niet meer in de gaten te houden welke klanten aandacht nodig hebben. Dat krijgen ze vanzelf aangeleverd.
Toch leggen we ze uitgebreid uit hoe het werkt en hoe ze ermee werken. Hier maken wij ook altijd video's zodat je nieuwe accountmanagers ook direct de uitleg kunnen geven. Want ook in customer success ga je mensen aannemen als je groeit.
Ook zijn wij de eerste vier weken extra beschikbaar om eventuele kleine aanpassingen te doen als dat nodig blijkt. Soms zijn dingen in de praktijk nou eenmaal anders dan je vantevoren bedenkt. Een andere timing hier, een extra reminder daar. Geen probleem. We passen het gewoon aan.
En daarna? Dan kan je het zelf onderhouden. Dat leren we jouw team wanneer we de machine bouwen. Want zo'n belangrijke machine heb je natuurlijk graag in eigen hand, toch? Mocht je toch ondersteuning willen, dan staan we voor je klaar. Dat kan op afroep of als vaste inzet. Vraag een Stryfes-medewerker naar de mogelijkheden.
Investering
Eenmalig
-
4 workshops & blueprinting
-
Complete build van 1-3 flows
-
Alle automatiseringen en integraties
-
Team training & documentatie
- 30 dagen hypercare
Op aanvraag
Maandelijks
-
CRM licenties (indien nodig)
- Analytics tools
- Communications platform
-
Automation software
Op aanvraag
-
Wat levert het op
De Retention Machine bestaat uit drie flows en afhankelijk van hoeveel van deze flows je wil inzetten, zal het totale effect verschillen. Maar laten we eerlijk zijn: het behouden van een klant is vijf keer goedkoper dan het binnenhalen van een nieuwe klant.
En toch investeren de meeste bedrijven al hun energie in nieuwe klanten en laten ze bestaande klanten vanzelf gaan. Tot ze ineens vertrekken. En dan kost het weer vijf keer zoveel moeite om dat gat te vullen.
Bedrijven die de Retention Machine volledig inzetten zien hun renewal rate stijgen van gemiddeld 75% naar boven de 90%. Ze zien hun upsellconversie verdubbelen. En ze ontdekken cross-sellkansen die ze nooit hadden gezien zonder de juiste signalen en flows.
De resultaten
0
%
Renewal rate
0
x
Customer Lifetime Value
0
%
Team adoptie
-
Voor wie?
Perfect voor bedrijven met:
-
Recurring revenue model (SaaS, services, subscriptions)
-
50+ klanten met contracten
-
Deal sizes vanaf €10K per jaar
-
Contract lengtes van 12-60 maanden
-
Ambitie voor negative churnAmbitie voor negative churnbitie voor negative churn
Essentieel als je:
-
Renewal rate onder 85% hebt
-
Geen systematische upsell aanpak hebt
-
Cross-sell potentieel onbenut laat
-
Klanten verliest zonder te weten waarom
- Land-and-expand wil realiseren
-
Klaar om te starten?
We beginnen altijd met een gesprek. Geen verplichte demo van een uur waar je doorheen moet. Gewoon een gesprek waarin we kijken of de Retention Machine past bij jouw situatie. En als dat zo is, dan plannen we de workshops in en gaan we aan de slag.
