Vrijdag 17 juli vond het Commercieel Debat “hoe ons brein ons bedrijf te gronde richt in onzekere tijden” plaats. We gaven daarin drie tips hoe je sterker uit deze crisis kan komen (benieuwd naar de tips? Je vindt ze in het artikel: 3 Tips hoe bestuurders kunnen inspelen op de marktbehoefte). Om deze drie tips ook in jouw organisatie toe te passen geeft Stryfes in een serie artikelen je praktische handvaten. In dit eerste artikel gaan we in op tip 3: Voeg extra veel waarde toe bij huidige klanten.
Door waarde toe te voegen bij je huidige klanten ontstaat loyaliteit. In het Engels hebben we het dan over Customer Loyalty. Om nu versneld een stap dichter naar je klant te zetten, vereist werk en inzichten. In drie stappen leg ik je uit hoe je dat doet.
Customer Loyalty
Maar eerst waarom is het nu belangrijk.
Om customer loyalty te creëren op het hoogste niveau willen we graag dat de klant een positieve associatie maakt binnen het onderlinge contact. Voor deze positieve associatie is het hormoon oxytocine (Wikipedia: oxytocine) verantwoordelijk. Dit hormoon wordt aangemaakt bij positief onderling contact. Een hoog oxytocinegehalte wordt geassocieerd met een gevoel van vertrouwen en verbondenheid.
Braincompass: Bodyguard – Weet-het-al – Probleemoplosser
Doordat het brein momenteel in een handelingsvacuüm verkeerd is het op zoek naar richting. Hij wilt graag terug kunnen vallen op zijn 3 kerntaken namelijk: Bodyguard, Ik-weet-het-al of Probleem Oplosser. Door nu leiding te geven, wordt het brein uit het handelingsvacuüm gehaald. Hierdoor maakt het brein oxytocine aan en wordt een harde relatie gelegd tussen jouw handelen en het positieve effect. Dit leidt tot een zeer betekenisvolle relatie die nog jaren tot een positief onderling contact zal leiden.
Dit soort momenten van handelingsvacuüm komen niet veel voor en juist daarom is het belangrijk om nu gebruik te maken het moment. Dit zorgt voor een zeer hoge Customer Loyalty. Door hen nu goed te helpen verzeker je jezelf van langdurige loyaliteit. Retentie en goede referenties zijn twee belangrijke ingrediënten voor toekomstige groei.
Maar hoe doe je dat? Hoe kan ik mijn klanten leiden door deze onzekere tijden?
Hoe help je je klant nu?
In drie stappen en drie weken sta je dichter bij je klant. De eerste stap is gericht op analyse, de tweede op oplossingen en de derde op actie. Voor alle drie de stappen gaan we uit van 1 week doorlooptijd.
Week 1: Analyse
Je verkeerd in een unieke positie. Je hebt namelijk verschillende klanten uit dezelfde sector en gelijke problemen. Maar niet iedereen wordt hetzelfde geraakt in deze periode. De ene klant is op sommige zaken verder dan zijn concurrent en loopt op andere zaken juist weer iets achter. Deze informatie ga je gebruiken om richting te geven.
Als allereerst analyseer je je klantenbase. Wie is hoe geraakt? Dat kan per sector zijn (want de verschillen per sector zijn nu vrij groot), maar dat kan ook over een andere as, zoals de wijze waarop men jouw dienst inzet. Een voorbeeld hiervan uit de IT branche is eCommerce versus interne IT. Maak categorieën en bel drie klanten per categorie. Maak het jezelf hier niet te moeilijk door klanten te bellen die je al lang niet hebt gesproken, maar wees wel kritisch naar je lijst om te zorgen dat je een zo breed mogelijk perspectief creëert.
Stel deze klanten vervolgens drie vragen:
- Hoe ben je geraakt door de Corona Crisis?
- Wat betekent dit voor jouw bedrijf?
- Als je zes maanden vooruit kijkt, wat denk je dat je grootste uitdagingen zullen zijn?
Verzamel de antwoorden en bepaal per categorie de grootste issues.
Bijkomend voordeel: Het feit dat je oprecht geïnteresseerd bent in je klant zorgt al voor een andere relatie met je klant. Ook dit zorgt voor meer loyaliteit.
Week 2: Toets en los op
De steekproef uit week 1 geeft richting, maar zonder meer informatie ben je nergens. Nu is het dus tijd om de issues te toetsen. Stel een onderzoek op voor alle in de vorige week gedefinieerde categorieën. Toets in dit onderzoek (wederom in drie vragen) of de issues kloppen voor je klantenbase. Door het onderzoek zo kort mogelijk te houden en meerkeuze vragen te geven, is de verwachte responsratio hoog. Het kost je klant immers nauwelijks moeite om antwoord te geven. Zorg dat de link naar het onderzoek wordt gestuurd door iemand die ze persoonlijk kennen om de responsratio nodig verder te verhogen.
Het onderzoek hoeft niet langer dan drie dagen te lopen. Dus als je op maandag verstuurd, heb je op woensdag de meeste antwoorden wel binnen. Donderdag en vrijdag ruim je in om oplossingen te verzinnen voor de drie issues die eruit springen. De centrale vraag: wat kunnen wij op korte termijn bieden om dit issue op te lossen. De voorwaarden voor de antwoorden: het moet direct te implementeren zijn in je organisatie en het moet de klant veel minder kosten dan de opbrengst die je binnen zes maanden realiseert. Je kan bijvoorbeeld in een sector waar klanten een cashflow issue hebben korting bieden op het lopende contract in ruil voor een langere contractstermijn. Of je organiseert kennissessies (bijvoorbeeld in de vorm van een webinar) die jouw klant specifieke kennisgeven om met een probleem om te gaan.
Help de klant
In de derde week bied je de klant direct aan wat je de week daarvoor hebt bedacht. Aanbieden kan zijn geven of verkopen. Dat hangt af van de oplossingen die in de vorige stap zijn vastgesteld. Afhankelijk van de grootte van je klantenbase per Salesmedewerker, bel je of mail je de klanten. Ook hier gaat het om persoonlijke aandacht. De insteek voor ieder gesprek is hetzelfde: Lieve klant, ook wij realiseren ons dat deze tijden zwaar zijn. Onderzoek wijst uit dat onze klanten in uw sector worstelen met XXXX. Geldt dat ook voor u? Wij willen helpen. Dat doen we zo: YYYYY. Enzovoort.
DIY Customer Loyalty made easy
We kennen allemaal wel de Pinterest posts met de DIY stappenplannen, toch? Mooi dit was er dus een in geschreven tekst. Je klant heeft je nodig. Heel hard. Daarom hebben we het nog makkelijker voor je gemaakt. Op onze site kan je de volgende zaken downloaden (direct link in de comments):
Hoe sneller je aan de slag gaat, hoe sterker het effect. Gebruik het DIY van Stryfes, maak het beter of gooi het in de prullenbak als je een betere aanpak hebt. Start today! Blijf niet langer wachten. Je klant heeft je nodig. Wil je over deze aanpak of andere methodes sparren. Boek direct een afspraak met een Sales Consultant hieronder.
